和用戶交朋友 最好的家電維修策略是提升品質

2014年10月中旬,小狗吸塵器在北京舉辦了一場名為“小狗,做好吸塵器暨‘嗨修’—中央維修”的發佈會,將售後服務升級,將互聯網思維引入到售後服務中,聯合順豐快遞通過逆向物流的方式,解決無論是人為、非人為的產品損害,並承若這一過程的產生的維修、物流費用都全免。在北京每年50萬場的行業會議中,這樣的會議本來會被埋沒在會海中。

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但隨後的幾天,通過社交網路的發酵,這場以“電器維修”為主題的活動火了,引發了極大的討論,因為在中國作為電器製造商一般對維修類的話題不願意主動談,更不願意專門為此開一場發佈會。這場發佈會的火爆,從一個側面反映了國內的家電維修領域是多麼的脆弱。在買產品之前商家服務都特別好,一旦成交出現問題後想維修,各種打太極和扯皮就開始了。

發佈會結束後,所有參會媒體更成為了第一批“嗨修”-中央維修體驗用戶,小狗將一批吸塵器分發予媒體使用、體驗,並聲稱這樣媒體不僅可以感受到小狗產品的品質,而且歡迎媒體人“扮演”消費者,對小狗的服務進行監督把關。這種形式的發佈會讓人忍俊不禁,由此我聯想到關於品質和維修以及行業共舉的一些案例和事件。

和用戶交朋友 “問題維修”之後參與感

事實上,相對中國目前家電數碼維修領域有所顛覆的公司不僅僅是上文提到的小狗。早在幾年前,小米手機就提出了類似的理念:和用戶交朋友!

2013年底小米公司的孫鵬在深圳的一次內部座談中闡述了“和用戶交朋友”的概念。孫鵬看來在以往賣電器數碼的企業和消費者是一種用戶關係,他們把用戶當成上帝。但我們生產製造企業不應該把使用者當作上帝,而是交朋友。在以前,企業把電器賣出去後,就不希望和用戶發生關係了,因為用戶一旦找上門來意味著你們的產品出問題了,就會產生後續一些維修的麻煩。而小米恰恰相反,很高興用戶在發生問題後回饋給小米,小米及時更近微信。就這樣,小米和使用者共同來完成產品的改進(比如MIUI就是小米的員工和粉絲共同完成的),用戶在這過程中擁有了參與感,和小米共同成長,最終會成為小米的忠實擁躉。

巨頭聯動才能形成行業共識

雖然有這樣幾家企業願意主動去給使用者維修壞的產品,但至少在我使用過的電器中,99%的是不願意主動給用戶進行維修的。更多的小家電售後服務中,維修網點或廠家在遇到產品維修的時候,“預設”的設置了一系列高維修門檻(比如你這個屬於人為故障、支付運維、流程很長等),並只標明解釋權歸企業,這樣做的結果要麼用戶要承擔高額的維修費用、要麼用戶放棄維修。

這種情況下就需要我們的行業領軍平臺主動站出來承擔起行業責任。近日,京東宣佈聯手40多家電腦、手機廠商,宣佈推出“售後到家”服務,全面覆蓋主流手機等3C品牌。消費者在京東選購電腦、手機產品時,有望享受“無需出門、無需檢測、保修範圍內全免費”的新型售後服務。

希望京東不要雷聲大雨點小,同時也希望京東的幾個對頭:天貓、蘇甯易購、國美線上也推出這樣的服務,共同服務消費者。

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最好的維修是產品品質的把控

NBA和世界盃比賽中我們經常聽的一句話是“進攻就是最好的防守”。這句話用在家電維修領域就是:“產品品質的把控”就是最好的維修。 理論上來說,如果產品品質足夠過硬不出現問題的話,就不需要維修和售後部門了。當然,這只是一種美好的假設,現實中我們的企業可以通過對產品品質的把控,降低產品出問題的比率,維修自然就省事了。

2014年10月中旬,我們幾個朋友和酷派大神的負責人祝芳浩在中關村吃飯時,有人提到過這樣一個問題“酷派大神的返修率為什麼那麼低?”。祝芳浩的答案和我上文的觀點非常吻合,祝芳浩透露酷派發展到今天被人譽為“中華酷聯”之一的企業,主要原因在於酷派對產品品質的把控。酷派創始人早已經功成名就擁有百億身家,但每週六都會親自主持開一次產品品質會議,十多年來風雨無阻,公司所有高管幾乎都必須參與。在這個產品品質會上,酷派老闆會把用戶對酷派的各種投訴聲音放出來,直接讓相關負責人聽,哪兒出現了問題該怎麼解決,要給出具體的方案和辦法。

本質上來說,不管是小狗推出的“嗨修”服務,還是酷派大神的低返修率,背後都印證了其專注產品品質的決心。相信,其他小家電企業的也會跟上提升自己的售後服務,進而使整體的小家電售後服務市場更加規範。

寫在最後:有句話叫做“以人為本”,說的就是希望我們的企業真正能夠直面用戶需求,傾聽用戶心聲,推出符合使用者需求的產品,在發現問題後幫助用戶去改進。